תקן ת"י ISO 10019 "קווים מנחים לבחירת יועצים למערכות ניהול איכות ולשימוש בשירותיהם"

תקן ת"י ISO 10019


תקציר

העלאת דרישות האיכות מארגונים מביאה מנהלים לחשיבה מעמיקה, כיצד לבחור יועצים למערכות ניהול איכות. תקן ת"י 10019 ISO בא לענות על צורך זה. שימוש מושכל בתקן מאפשר להתייחס אליו כאחד הכלים הניהוליים לבחירת יועצים. התקן מפרט דרישות מיועצים למערכות ניהול איכות ולמערכות ניהול אחרות. במאמר זה מוצגות סיבות הרקע להכנת התקן לבחירת יועצים, תכונות נדרשות מיועץ לאיכות, התייחסות למיומנויות, השכלה, שימור ושיפור תכונות וידע של היועץ. המאמר מפנה את המעוניינים לתכנית ייחודית להכשרת יועצים לניהול ואיכות. המחזור הראשון של הכשרת יועצים במסגרת זו (להב במשותף עם מת"י) נערך בשנת הלימודים תשע"א.

כללי

במציאות הקיימת, חלק מהיועצים מבצעים עבודתם במקצועיות רבה וחלקם בפחות מקצועיות. אין חוק מדינה המחייב מיועץ לעבור מסלול הכשרה ולהיות בעל ניסיון קודם. אין גם דרישה כי יועץ יהיה רשום בפנקס יועצים רשמי במשרד ממשלתי ו/או מטעם גוף מוכר על ידי המדינה (כשם שיש לגבי פסיכולוגים קליניים, עובדים סוציאליים).

כתוצאה מבחירת יועצים ללא קריטריונים מוגדרים, ארגונים עלולים לקבל ייעוץ מחסרי ניסיון וחסרי ידע מקצועי מתאים. הנזק העלול להיגרם מכך הוא לעיתים ללא אפשרות תיקון. משמעות הדבר כי לעיתים יש צורך בהקמת מערכת ניהול איכות מחדש. ההקמה מחדש, על-ידי יועץ בעל כישורים מתאימים, עשויה להיות אפקטיבית ויעילה יותר מתיקון טלאי על טלאי של מערכת ניהול איכות שהוקמה על ידי גורם בלתי מיומן ו/או ללא ידע מקצועי מתאים.

ארגון התקינה הבין-לאומי ISO מודע להמצאות יועצים ארגוניים ללא כישורים מתאימים והחליט לפרסם תקן של קווים מנחים לבחירת יועצים בתחום האיכות. התופעה הנה כלל עולמית ואינה אופיינית דווקא בישראל.

בוועדת המומחים הבין-לאומית שהכינה את התקן בנושא בחירת יועצים היה חבר גם ישראלי, המהנדס גדעון ניימן, שעבד בעת הכנת התקן במכון התקנים הישראלי.

הניתן ללמוד על התקן באופן מסודר ?

כאן המקום לציין שבישראל נערכה לראשונה תכנית ממוסדת מקיפה להכשרת יועצים לניהול ואיכות בשנת הלימודים תשע"א, במסגרת להב, הקשורה לפקולטה לניהול באוניברסיטת תל-אביב. התכנית תוכננה ובוצעה במשותף עם מרכז ההדרכה של מכון התקנים הישראלי. שמות הבוגרים שעמדו בהצלחה בדרישות תכנית ההכשרה מופיעים באתר מת"י, מרכז ההדרכה. המשתתפים קיבלו הסבר על התקן, כשם שלמדו על תקני איכות רבים אחרים.

מהן המטלות העיקריות של היועץ ?

במאמר שנכתב בשנת 2003 על-ידי גדעון ניימן, חבר הוועדה להכנת תקן קווים מנחים לבחירת יועצים, פורטו המטלות האופייניות העיקריות של היועץ, כדלקמן:

  • לכוון את הארגון ליישום מערכת ניהול איכות כך שתתאים לדרישות הלקוחות ובעלי העניין ותיושם בהתאמה לתרבות, למאפיינים, לרמת ההשכלה, לסביבה העסקית ולטכנולוגיה של הארגון.
  • להבהיר את עקרונות ניהול האיכות בצורה בהירה ומובנת לכל רובדי הארגון.
  • לתקשר עם העובדים הרלוונטיים בכל הרמות ולערבם באופן אקטיבי במימוש מערכת ניהול האיכות.
  • לכוון את הארגון בזיהוי התהליכים המתאימים הנחוצים במערכת ניהול האיכות, בהגדרת חשיבותם היחסית, סדר רציפותם ויחסי הגומלין ביניהם.
  • לסייע לארגון בזיהוי התיעוד החיוני הנחוץ (תוך שימת דגש על התיעוד המינימאלי הנחוץ לתפעול נאות של הארגון) ובהבטחת תכנון, פעילות ובקרה אפקטיביים של תהליכיו.
  • להעריך את האפקטיביות ואת היעילות של תהליכי מערכת ניהול האיכות ולכוון את הארגון לחיפוש ומציאת הזדמנויות לשם שיפור תהליכי הארגון.
  • לסייע לזהות, כאשר ישים, את היחסים בין מערכת ניהול האיכות ומערכות ניהול אחרות של הארגון (כגון - ניהול סביבתי, בטיחות תעסוקתית) ולסייע באינטגרציה של מערכות אלה.
  • לסייע בזיהוי צורכי הכשרה והדרכה של עובדי הארגון כך שיוכלו לתחזק את מערכת ניהול האיכות לאחר שהיועץ יסיים את תפקידיו בארגון.

מהו אופן ביצוע המטלות על ידי היועץ?

מצופה מהיועץ:

  • לסייע לארגון להגדיר את מטרות פרויקט הקמת מערכת ניהול האיכות (להלן - הפרויקט), כך שיהיו ספציפיות (לא כלליות), מדידות, ריאליות ומוגבלות בזמן.
  • לסייע לארגון להכין תכנית פרויקט מפורטת עם אבני דרך מוסכמות.
  • לסייע לארגון לאתר צורכי הדרכה לעובדים מתאימים, שיאפשרו את המשך הפעילות ושיפור של המערכת בארגון, לאחר שהיועץ יסיים את תפקידו.
  • לסייע לארגון ליישם את תכנית הפרויקט .
  • לסייע לארגון לנטר ולהעריך את האפקטיביות של התכנון והיישום .
  • לסייע לארגון לוודא שאבני הדרך הושלמו במועדים שנקבעו (מועדים שיוכלו להשתנות בהסכמה בהתאם להתפתחות הפרויקט) .
  • לסייע לארגון לקבוע שהפרויקט הסתיים ולהעביר, בצורה מסודרת, את המשך הפעילות לעובדים מתאימים של הארגון.

מהם הכישורים הנדרשים מהיועץ ?

התקן העוסק בבחירת יועצים כולל את הכישורים הנדרשים מהיועץ. התקן נמנע מפירוט יתר, על מנת לאפשר לארגונים מרווח ליישום.

הכישורים כוללים - תכונות אישיות, השכלה, ניסיון, ידע ומיומנויות הן בתחום האיכות והן בתחום העסקי של הארגון המשתמש בשירותי הייעוץ.

מהן התכונות האישיות הדרושות ?

התקן כולל הגדרות והסבר לתכונות האישיות הנדרשות מיועץ.

לדוגמה:

  • "יכולת תקשור" - יכולת להאזין ולנהל דו-שיח עם עובדים בכל הרמות של הארגון (כל רמה ב-"שפה" שלה) תוך רגישות לתרבות הארגון ולהשכלה של עובדיו.
  • "מעשיות" - ריאליסט, גמיש, בעל יכולת ניהול טובה של זמן ובעל יכולת הנהגה.

מה ההשכלה והניסיון המקצועי הנדרשים מיועץ?

במערכות ניהול איכות מושם דגש על השכלה וניסיון. כך, כדוגמה, ת"י 9001:2008 ISO מחייב מתן הכרה בכישורים לעובדים המשפיעים על האיכות. ההכרה ניתנת על סמך פרמטרים שונים וביניהם: השכלה, הדרכה, ניסיון. על אחת כמה וכמה, על יועץ לאיכות להיות בעל השכלה וניסיון מתאימים. תקן 10019 מתייחס בכובד ראש לדרישות אלה.

לתקן ת"י 10019 ISO מצורפת טבלה עם המלצות להשכלה, לשנות ניסיון בעבודה כללית ומעשית בתחום ניהול איכות. הטבלה כוללת דרישות שונות לשלוש רמות של יועצים (רמה בסיסית, רמה ממוצעת ורמה מתקדמת).

דרישות שנות הניסיון השונות גבוהות יותר לבעלי השכלה תיכונית ונמוכות יותר לבעלי השכלה אקדמית. דרך אגב, שיטה זו, של הפחתת שנות ניסיון נדרשות לבעלי השכלה אקדמית, אומצה גם בגמול ההשתלמות בשירות הציבורי בישראל.

מהם הידע והמיומנויות הנדרשים בתחום ניהול איכות?

על היועץ להכיר באופן יסודי, בהתאם לצורך, תקנים מעודכנים, כגון:

  • תקני ISO הישימים לטכנולוגיות הספציפיות של הארגון (לדוגמה-ISO 90003 - כאשר הייעוץ הוא בתחום פיתוח תוכנה; AS9100 לתחום התעופה, חלל וביטחון; ISO 13485לתחום מערכת ניהול איכות בתחום הציוד הרפואי).
  • ת"י ISO TR 10013 - מדריך להכנת תיעוד לארגון המיישם דרישות למערכת ניהול איכות (גם תקן זה אומץ כתקן ישראלי, תוך תרגומו לעברית - ת"י 10013).
  • ת"י ISO 19011 – קווים מנחים לעריכת מבדקים.
  • ת"י 9004 ISO – ניהול להצלחה בת-קיימה של ארגון – גישת ניהול איכות.

רשימת התקנים שעל יועץ למערכות ניהול איכות לדעת על קיומם וכן להכיר היטב את התקנים הישימים לסוג הייעוץ הניתן, ניתן לראות בנספח לת"י 9004 בעברית, במהדורת יוני 2010. בנוסף על היועץ להכיר מתודות וטכניקות ניהול איכות כלליים.

אתם, קוראי מאמר זה, האם אתם באמת מעודכנים בתקנים הרלוונטיים?

ענו על השאלה הבאה:

כמה גיליונות תיקון יצאו ל-ת"י 9001?

א. 0; ב. 1; ג. 2; ד. 3.

מי שלא ענה תשובה ב (נכון ליולי 2012) אינו מעודכן.

מהן ההנחיות האתיות ליועצים?

יועץ שלא ישמור על כללי אתיקה עלול להביא נזק חמור לארגון מקבל הייעוץ. היועץ, כדוגמה, חייב:

  • לשמור על סודיות המידע (רכוש אינטלקטואלי).
  • לא להעניק שירותי יעוץ כשיש ניגודי אינטרסים.
  • לא להמליץ על גוף התעדה המתגמל את היועץ עבור שירות זה.
  • להימנע ממתן יעוץ בתחומים שהיועץ לא בקי בהם.

דרישות הפיתוח המקצועי לגבי עדכון ושיפור של כשירות היועץ:

לפי ת"י 10019 ISO על היועץ לשמור ולשפר את כשירותו באופן שוטף.

ליועץ צריכה להיות יכולת להציג את הפיתוח המקצועי שלו.

האם התקן מיועד גם להסמכת יועצים?

תקן לבחירת יועצים אינו מהווה תקן להסמכה. יחד עם זאת, ארגונים יכולים להשתמש בו כעזר לקריטריונים להכרה בכישורים של היועצים.

 

סיכום

העדר חוק/תקנה בנושא דרישות סף מיועצים מהווה חלל פתוח המאפשר לחסרי השכלה, מיומנויות, ניסיון מתאימים להציג עצמם כיועצים ובחלק מהמקרים אף לקבל את תפקיד היועץ לאיכות.

האומנם תקן 10019 מונע באופן מוחלט העסקת יועצים לאיכות שאינם איכותיים?

התשובה היא "לא", אך החדרת התקן לתודעה עשוי לשפר את המצב בארץ כבארצות אחרות.

התקן אומץ כתקן ישראלי, אך לא תורגם לעברית. שפת המקור של התקן: אנגלית.

על תקן זה ועל תקנים רבים אחרים המתייחסים למערכות ניהול איכות ניתן ללמוד במסגרת תכנית היועצים הייחודית המשותפת ללהב ולמת"י.

 

אורי יברכיהו

יועץ ארגוני, מומחה ומאמן בתחום מערכות ניהול איכות

להב חוגגת 50
מסלול ניהול עסקי בכיר